בוט שעונה ללקוחות בטלפון: מה זה נותן בפועל

עד לא מזמן, "בוט טלפוני" היה תפריט של "לשירות לקוחות הקישו 1". היום יש בוטים שמדברים בשפה טבעית: הלקוח מסביר במילים שלו מה הוא צריך, והבוט מבין, עונה, ולפעמים גם מבצע פעולה. בעברית.

זה נשמע מרשים, ולפעמים זה באמת מרשים. אבל לפני שמחליטים שזה מתאים לעסק שלכם, כדאי להבין מה בוט כזה עושה טוב, איפה הוא מוגבל, ומה צריך להכין כדי שהוא יעבוד.

מה בוט טלפוני עושה טוב

בוט קולי מצטיין בשיחות שחוזרות על עצמן ויש להן תשובה ברורה. אלה בדרך כלל השיחות שגוזלות הכי הרבה זמן מהצוות:

• שאלות קבועות. שעות פתיחה, כתובת, מה צריך להביא, איך מגיעים, מה המצב של הזמנה.
• קביעת תורים ושינויים. הבוט בודק ביומן מה פנוי, מציע זמנים, וקובע. הוא יכול גם לבטל או להזיז תור קיים.
• קבלת פרטים. פנייה חדשה, בקשה להצעת מחיר, דיווח על תקלה. הבוט שואל את השאלות הנכונות ורושם הכול במערכת, כך שמי שחוזר ללקוח כבר יודע במה מדובר.
• מענה מחוץ לשעות העבודה. בלילה, בסופי שבוע, כשכל הקווים תפוסים. במקום שהשיחה תלך לאיבוד, מישהו עונה.

היתרון הגדול הוא לא רק חיסכון בזמן. הלקוח מקבל מענה מיד, ולא נשאר עם צליל תפוס או הודעה קולית שאף אחד לא שומע.

מה צריך להישאר אצל בן אדם

בוט, טוב ככל שיהיה, לא מבין אנשים כמו אדם. יש מצבים שבהם הוא צריך לדעת להעביר את השיחה הלאה, ומהר:

• לקוח כועס או במצוקה. מי שמתקשר נסער לא רוצה לדבר עם מכונה. בוט טוב מזהה את זה ומעביר לנציג.
• בקשות מורכבות או חריגות. משהו שלא נכנס לאף תבנית, או שדורש שיקול דעת.
• החלטות כספיות ורגישות. החזרים, חריגות ממדיניות, כל דבר שבו טעות עלולה לעלות ביוקר.
• כשהבוט פשוט לא הבין. אחרי ניסיון או שניים, נכון להפסיק לנסות ולהעביר לאדם, במקום לשגע את הלקוח.

חשוב גם להיות כנים מול הלקוחות: הבוט מציג את עצמו כעוזר אוטומטי, ולא מתחזה לבן אדם. אנשים בדרך כלל מסתדרים טוב עם בוט שעוזר להם, כל עוד יש דרך קלה להגיע לנציג.

איך הבוט מתחבר למערכת של העסק

בוט שרק מדבר הוא נחמד. בוט שמחובר למערכת של העסק הוא כלי עבודה. החיבור הזה הוא מה שמאפשר לו לעשות דברים ולא רק לענות:

• יומן תורים, כדי לראות זמינות ולקבוע.
• מערכת ניהול לקוחות, כדי לזהות מי מתקשר, לראות היסטוריה ולרשום את תוכן השיחה.
• מערכת הזמנות או מלאי, כדי לענות על "איפה ההזמנה שלי" או "יש לכם את זה במלאי".
• מרכזיית הטלפון, כדי להעביר שיחה לנציג הנכון כשצריך.

ככל שהמידע של העסק מסודר יותר, הבוט יכול לעשות יותר. אם המידע מפוזר בין טבלאות וראש של עובד אחד, זה המקום להתחיל, עוד לפני הבוט.

מה להכין לפני שבונים בוט

אם אתם שוקלים בוט טלפוני, הנה מה שכדאי להכין מראש. זה יחסוך הרבה זמן ויקבע אם הבוט באמת יעזור:

1. רשימת השיחות הנפוצות. בקשו מהצוות לרשום במשך שבוע-שבועיים על מה מתקשרים. תופתעו כמה זה חוזר על עצמו.
2. התשובות הנכונות. מה עונים לכל שאלה. אם כל עובד עונה אחרת, צריך קודם להחליט על תשובה אחת.
3. הגבולות. מה הבוט מורשה לעשות לבד, ומתי הוא חייב להעביר לאדם.
4. למי מעבירים. מי מקבל את השיחות שהבוט מעביר, ומה קורה כשאף אחד לא זמין.
5. איך בודקים שזה עובד. מקשיבים לשיחות, קוראים תמלולים, ומשפרים. בוט טלפוני הוא לא משהו שמגדירים פעם אחת ושוכחים.

בשורה התחתונה

בוט טלפוני לא מחליף את הצוות שלכם. הוא לוקח מהם את השיחות הקבועות והחוזרות, כדי שיהיה להם זמן לשיחות שבאמת צריכות אותם. כשהוא בנוי נכון, מחובר למערכת ויודע מתי לוותר, הלקוחות מקבלים מענה מהיר יותר והצוות פחות שחוק.

אם אתם רוצים לבדוק אם בוט כזה מתאים לסוג השיחות שמגיעות אליכם, נשמח לחשוב על זה יחד.